Maandenlang discussiëren voor ... 600 euro
Zo krom als een hoepel
17 MEI 2017Anton Rietveld
In een blog op de site van Ditzo (onderdeel van verzekeraar ASR) staat een verhaal over een hoelahoep en een tv. De blog komt van de hand van de Hella de Weger. Op LinkedIn staat te lezen dat zij op de afdeling ’merk en positionering’ van ASR werkt. Hella moet er dus voor zorgen dat alles er aan de buitenkant bij ASR (en Ditzo) gelikt uitziet.
Hella schrijft daarom uiteraard over hoe geweldig het er bij haar werkgever aan toegaat. Zelfs zaken die voor geen meter deugen en zo krom zijn als een hoepel, brengt Hella tóch positief voor het voetlicht. Zo ook in het dossier waar deze blog over schrijft en waarbij directies en alle echelons van de schaderegeling de kluit (de klant) ronduit belazerd hebben.
Simpel
Het toeval wil dat de zaak waar het om gaat al eerder onder mijn aandacht was gebracht omdat ze eigenlijk te gek voor woorden is en tegelijkertijd heel erg simpel is. Het ging om een schade, veroorzaakt door Mark.
Op een feestje pakt hij in een uitgelaten bui een grote hoepel (hoelahoep) en probeert hij zijn kunsten te vertonen. Opeens breekt de hoepel en knalt die tegen de tv aan. Tv kapot en de schade is zo’n 600 euro.
Een hoelahoep is dus geen klein plastic kinderspeeltje want dat heet dan gewoon een hoepel. Maar een echte hoelahoep is een stevig fitnessinstrument en die moet je natuurlijk niet in de buurt van de tv gebruiken.
Niet zo handig dus van Mark, maar voor dergelijke zaken – onhandigheden en ongelukken – bestaat er een aansprakelijkheidsverzekering. Iedereen zal om die reden zo’n verzekering afsluiten in de verwachting dat, áls je een keer onvoorzichtig bent geweest, je verzekering de schade dekt.
Onafhankelijk
Bij Ditzo komt Mark echter – letterlijk – bedrogen uit. In dit geval heeft de verzekeraar een overeenkomst met CED Claimexperts, onderdeel van het grootste expertisebureau van Nederland. CED is eigendom van verzekeraars, dus je hoeft uiteraard geen onafhankelijk en onpartijdig oordeel te verwachten.
Die veronderstelling blijkt ook nu terecht, want CED-Claimexperts regelt in opdracht van Ditzo de schade van Mark en ze stuurt hem een brief dat ze de schade niet vergoedt. De reden: Mark is niet aansprakelijk, want hij hoefde niet te verwachten dat de hoepel zou stuk gaan en tegen de tv aan zou komen. Kletskoek van de bovenste plank, in de hoop dat de klant erin trapt!
Belang
Als je door onvoorzichtigheid schade aan andermans spullen hebt toegebracht, is dat natuurlijk op zich al erg vervelend, maar als je dan óók nog belazerd wordt door je eigen verzekeraar, dan is dat dubbel zuur. Maar CED Claimexperts dient natuurlijk niet het belang van Mark, maar dat van – opdrachtgever – ASR.
Schade als gevolg van onvoorzichtigheid (onrechtmatige daad) levert aansprakelijkheid op, dat is verzekeringsles voor beginners! Zelfs een leek kan het snappen en daarom kun je hier spreken van bewuste misleiding.
Circus
Mark schakelt de Schadecoach in, die stuurt CED een mail, maar dan begint het circus van draaien en manipuleren, want CED Claimexperts haalt alles uit de hoge hoed om aansprakelijkheid af te wijzen. Schadecoach krijgt mails van diverse personen bij CED die de zaak achtereenvolgens beoordeeld hebben; de ene behandelaar houdt de andere steevast de hand boven het hoofd.
Per ongeluk stuurt een behandelaar een interne mededeling mee, waaruit blijkt dat men het er moeilijk mee heeft; zes personen hebben zich er al mee beziggehouden!
Reactie
Uiteindelijk wil de Schadecoach een officiële reactie van de directie dus daar wordt om gevraagd, maar de mevrouw van CED Claimexperts wil de zaak niet aan Ditzo doorspelen. Na nogmaals een verzoek komt de zaak uiteindelijk bij Ditzo terecht.
Daar herhaalt zich het spektakel van list en bedrog, want het is natuurlijk ondertussen erg moeilijk geworden om alle eerdere behandelaars bij CED Claimexperts in hun hemd te zetten. Opnieuw wordt dus afgewezen.
Domme fout
Eerst door de klachtenbehandelaar van Ditzo, maar die maakt een domme fout bij haar afwijzing, want ze zegt dat het inderdaad onverantwoord gedrag van Mark is geweest. Daardoor staat aansprakelijkheid immers vast! Maar nee, tóch is Mark niet aansprakelijk.
Na wéér een protest van Schadecoach komt de zaak nu bij de adjunct-directeur van Ditzo terecht. Voor deze mevrouw is het uiteraard onmogelijk alle vorige personen die het dossier behandeld hebben af te vallen, dus ook zij bedient zich van drogredenen om maar vooral te onderstrepen dat er geen sprake was van een onrechtmatige daad.
Kifid
Nu rest Mark niets anders dan de zaak voor de rechter of aan het Kifid voor te leggen, het werd het Kifid. Tijdens deze procedure bleek dat óók de zogenaamde Ombudsman van ASR zich met de zaak ging bemoeien, want de stukken waren zowel door de adjunct-directeur van Ditzo als door de Ombudsman ondertekend.
Ik noem dat speciaal, omdat de laatste ’mr.’ voor haar naam heeft. Van een jurist mag je toch verwachten dat hij eerlijk is en geen smoesjes ophangt. Maar ook in de procedure bleek dat beide dames het zich niet konden veroorloven om, nu al zó veel personen dezelfde onzin hadden verkondigd, daarna nog toe te geven dat ze fout zaten. Tegen beter weten in werd in de Kifid-procedure het ene na het andere rookgordijn opgetrokken.
Gehakt
De uitspraak van het Kifid liet onnodig lang op zich wachten, maar het instituut werkt nu eenmaal zo traag als een schildpad. De klacht was in augustus 2015 binnengekomen en pas afgelopen februari kwam het oordeel. Over zoals gezegd: een super-eenvoudige zaak. Dat oordeel maakte gehakt van het standpunt van beide dames van ASR en daarmee ook van de smoezen van alle andere personen bij CED Claimexperts: Er was vanwege de onvoorzichtigheid gewoon aansprakelijkheid en Ditzo moest de schade vergoeden. Zoals ik al eerder schreef: verzekeringsprincipes voor beginnelingen!
Imago
Ik vind dit ten hemel schreiend: een verzekerde die door diverse schadebehandelaars bij CED Claimexperts wordt belazerd en de directie van Ditzo gaat daarin tot het uiterste mee. En ondertussen is iedereen verbaasd waarom verzekeraars toch zo’n slecht imago hebben!
In de blog van Hella de Weger staat dat er een cameraploeg van het programma Danny laat niet los bij ASR op visite is geweest. Dat wist ik uiteraard ook, want mij was vooraf om advies gevraagd. Ik heb op de vraag of het een sterke zaak was, geantwoord dat dit ’kat in het bakkie’ was. Ik heb toen ook gezegd dat verzekeraars alles roepen over het klantbelang, maar dat dit geval aantoont dat het bij ASR/Ditzo in elk geval een leugen is.
Plank mis
In de uitzending geeft de marketingdirecteur (dus wéér een andere figuur) commentaar – over eigen verantwoordelijkheid – op de schade, waarbij hij echter de plank totaal misslaat.
Wat niet was uitgezonden was zijn opmerking waarin hij met zoveel woorden zei: „Wij gaan zorgvuldig met de premies van onze klanten om. Nu kan heel Nederland zien dat wij geen uitkering doen als wij vinden dat er niets vergoed hoeft te worden.” Jammer dat deze directeur geen verantwoording over zijn grootspraak hoeft af te leggen, want de maand na het openbaar worden van Kifid-uitspraak was hij bij ASR -directeur af, zo las ik op internet. Het zal wel toeval zijn…
De blog van Hella is vanzelfsprekend verder niet meer geactualiseerd met de uitspraak van het Kifid, maar ach, wie neemt zo’n blog nou serieus…
Benadeeld
Maar wat ik mij afvraag en waar ik nooit antwoord op zal krijgen is: hoeveel verzekerden zijn door verzekeraars – en de voor hen optredende schaderegelingsbureaus – op die manier benadeeld? Ik durf er gif op in te nemen dat het hier om een structureel fenomeen gaat, alleen kan ik het niet bewijzen.
Zelfs al zou ik met vijftig voorbeelden komen, dan kan je nóg zeggen: wat zijn nu die paar incidenten op het geheel? Hoeveel verzekerden laten het er maar bij zitten als ze tot twee of drie keer toe een afwijzing hebben ontvangen? Ik durf te gissen: het overgrote deel, misschien wel meer dan 95%. Dat weten verzekeraars ook!
Toetsen
Ik nodig iedereen uit om haar/zijn afwijzing bij een schadeclaim gratis door onze helpdesk te laten toetsen. Alleen dán kan het fenomeen verzekeraarscriminaliteit (zie Google op dat woord) in beeld worden gebracht, want verzekeraars zélf doen dat natuurlijk helemaal niet!
Sterker nog: die gebruiken het feit dat de consument het erbij laat zitten juist om aan te tonen dat ze het allemaal prima doen.
http://www.telegraaf.nl/dft/geld/experts/antonrietveld/article28179497.ece
