Nederlandse media onderzoeken : verzekeringen betalen geen letselschade meer
Zondag was er nog een uitgebreide reportage in De Monitor over het feit dat UWV verzekeringsartsen systematisch zieken en ongevalsslachtoffers kleineren en afwijzen. De situatie in België is identiek om de eenvoudige reden dat er bespaard moet worden in de sociale zekerheid.
Vandaag verschijnt dit onderzoek. De situatie in NL is identiek als in België, ook daar zijn verzekeringsmaatschappijen virtueel blut. In NL worden WEL voorschotten uitbetaald na ongeval integenstelling tot Belgie en in NL oordeelt de helft van de rechters onafhankelijk en leggen ze boetes op aan verzekeringen die nodeloos schadeloosstelling rekken. In Belgie volgen rechters blindelings gerechtsexperts die in 95 % van de gevallen meewerken met de verzekeringen, waardoor een eerlijke justitie onmogelijk gemaakt wordt.
Voor de tweede keer slachtoffer
Published in EenVandaag
Wie letselschade oploopt is niet alleen druk met zijn herstel, maar heeft ook een grote kans in een slepende procedure met de verzekeraar verzeild te raken. Zeker nu verzekeraars zich volgens gespecialiseerde letselschadeadvocaten harder opstellen dan ooit. Zij trekken in EenVandaag aan de bel. “Slachtoffers worden op voorhand al beschouwd als leugenaar.”
Als de vrouw van Erdy Pluim haar man op zaterdag 30 april 2011 in een Duits ziekenhuisbed aantreft denkt ze dat ze in de verkeerde kamer staat. Slangen, draden en monitors overal waar ze kijken kan. Een metalen stellage rond het rechterbeen. Wonden in het gelaat. De zwaar toegetakelde man die daar ligt, dat is haar Erdy toch niet. Pas als ze goed kijkt en de tatoeages op zijn arm ziet weet ze het zeker. Het is haar Erdy wel.
De avond er voor is vrachtwagenchauffeur Pluim met een oplegger vol bloemen door een glooiend Duits landschap onderweg naar een klant. Hij is Nürnberg voorbij als hij voor zich op de rechterrijstrook een andere vrachtwagen ziet rijden. Pluim maakt aanstalten om hem in te halen en stuurt naar de linkerrijstrook. Plotseling doemt er voor hem een andere vrachtwagen op die met een slakkengang en zonder verlichting de heuvel opkruipt.
Pluim kan de voorligger met geen mogelijkheid meer ontwijken en knalt vol achterop de trailer. Vanaf dat moment herinnert hij zich niets meer. Het is 01.45 uur als de toegesnelde hulpverleners hem uit de verpulverde cabine weten te bevrijden. Ze denken dat hij is overleden en dekken hem af met zeil, totdat één van de ambulancebroeders zijn vingers ziet bewegen. Pluim wordt met spoed overgebracht naar het dichtstbijzijnde ziekenhuis. Twaalf uur lang ligt hij op de operatietafel. Organen zijn zwaar beschadigd en op zijn rechterbeen, dat ergens achter is blijven hangen, zijn enorme krachten losgekomen.
Negen dagen ligt Pluim in coma. Zodra zijn toestand het toelaat wordt hij overgebracht naar het Canisius-Wilhelmina Ziekenhuis in Nijmegen waar hij drie maanden zal verblijven. Hij revalideert een half jaar in de Sint Maartenskliniek. Hij heeft vooral baat bij de therapieën die hem helpen van zijn nachtmerries af te komen.
Deksels op potjes draaien
Nu, zes jaar later, kijkt Pluim met weemoed terug op zijn truckersbestaan. “Ik kwam in heel Europa. Nu rijd ik met mijn scootmobiel naar het oude mannenbankje in het dorp.”
Zijn emoties worden hem geregeld de baas als hij vertelt over zijn leven dat door het ongeluk volledig op de kop is gezet.
Pluim is honderd procent arbeidsongeschikt verklaard, zijn vrouw is gestopt met werken om de zorg voor hem op zich te nemen. Het gezinsinkomen is met meer dan de helft gekelderd. Er moest een aangepaste auto komen. Pluim gaat van therapeut naar therapeut voor pijnbehandelingen.
Alsof het niet genoeg is ligt Pluim nu ook zwaar in de clinch met de verzekeraar van zijn werkgever. HDI probeert op allerlei manieren de schade voor zichzelf te beperken, stelt Pluims advocaat Marjan Vermeulen op haar kantoor in Nijmegen.
“Schades die ik, soms al jaren geleden, bij HDI heb neergelegd, worden nu opeens in twijfel getrokken en bestreden”zegt ze.
Ook doet HDI aannames over Pluims verdere loopbaan, als het ongeluk niet was gebeurd. Zo stelt de verzekeraar dat hij op zijn 55e misschien met pensioen was gegaan. Ook is het volgens HDI allerminst zeker dat Pluim tot in lengte der jaren buitenlandse en dus beter betaalde ritten was blijven doen. Vermeulen: “Misschien, zo zegt de verzekeraar, had hij alleen nog maar binnenlandse ritten gereden. Maar waar ze dat op baseren, mag Joost weten…”
De druppel die de emmer deed overlopen was toen de door HDI ingeschakelde schaderegelaar opperde dat er een zogeheten ‘belastbaarheidsprofiel’ van Pluim moest worden opgesteld. Bedoeld om te kijken of hij niet toch nog wat werkzaamheden kon doen waarmee hij, op zijn minst voor een deel, in zijn eigen inkomsten kan voorzien. Pluim:
“Letterlijk zei hij: ‘Misschien kan hij nog wat deksels op potjes draaien’. En wie komt mij die potjes en dekseltjes dan brengen? Ik ben totaal niet mobiel!”
Ook over andere schades wordt tot in het detail gediscussieerd. Zo wil Pluim gecompenseerd worden voor de ruim honderd euro extra huur die hij moet betalen voor de nieuwe huurwoning die hij moest betrekken, omdat in zijn oude huis geen aanpassingen mogelijk waren. “Zegt de verzekeraar doodleuk: ‘Maar in je vorige huis had je geen dubbel glas’”, aldus Pluim. “Is nog eens een leugen ook.”
‘Matten’
Ongeveer 70.000 mensen lopen jaarlijks letselschade op. In het verkeer, door een ongeluk, een medische misser of door geweld. Veel slachtoffers herstellen nooit helemaal en lijden ook financieel schade. Omdat ze medische kosten hebben, terugvallen in een uitkering en extra voorzieningen nodig hebben.
Over vergoeding van de schade moeten slachtoffers in conclaaf met de verzekeraar van de wederpartij. En dat gaat niet zachtzinnig, blijkt uit gesprekken met letselschadeslachtoffers en een rondgang die EenVandaag maakte onder tientallen gespecialiseerde letselschadeadvocaten. Vrijwel unaniem zien ze dat verzekeraars claims “traineren”. Driekwart vindt dat de opstelling van verzekeraars “verhardt”. Aansprakelijkheid wordt minder snel erkend en als er wel wordt erkend dan wordt er meer gediscussieerd over de schadebedragen.
Het is een tendens die vooral de laatste paar jaar te zien is, stellen ze.
“Van goed overleg is geen sprake meer”, vertelt een advocaat, “het is geregeld ‘matten’.”
“Je wordt pas serieus genomen als je dreigt met procederen”, vult een collega aan. Een ander: “Er wordt altijd naar een vlekje gezocht in plaats van slachtoffergericht te denken en aan herstel van het slachtoffer te werken.”
Huilend naar huis
Dat merkt ook Lenneke Sandkuijl. Drieeneenhalf jaar geleden wordt ze in haar auto, wachtend bij een verkeerslicht in Eindhoven, van achteren aangereden. De schade lijkt mee te vallen. In het ziekenhuis worden gekneusde rugwervels, maar geen ander letsel vastgesteld. Toch krijgt ze steeds meer klachten aan haar schouders, nek en rug. Zelf denkt ze aan een muisarm, maar haar fysiotherapeut legt direct de relatie met de aanrijding.
Als Lenneke op haar werk, een groothandel in medische hulpmiddelen, steeds vaker uitvalt en ook steeds meer dingen begint te vergeten en last krijgt van concentratieverlies zoekt ze hulp. Op haar werk zoekt ze de grenzen op.
“Maar ik hield het steeds korter vol. Op het laatst ging ik na anderhalf uur huilend naar huis.”
Lenneke zoekt ook juridisch hulp, maar over de advocaat die haar door het Juridisch Loket wordt toegewezen is ze allesbehalve tevreden. Uiteindelijk ontdekt ze dat de juriste, achter haar rug, met de tegenpartij, verzekeraar Reaal, heeft proberen te schikken.
Het is voor Lenneke, ondersteund door haar ouders, aanleiding om een gespecialiseerde advocaat in de arm te nemen. Dat is ook voor Reaal het teken om ‘op te schalen’: er wordt een extern advocatenbureau ingeschakeld. Vanaf dat moment verslechteren de verhoudingen alsmaar verder. De verzekeraar wil steeds meer gegevens over Lennekes medische verleden en ontdekt dat ze sinds haar tienerjaren last van hoofdpijn heeft gehad en daarvoor ook een keer is doorverwezen naar een neuroloog. Die stelt een lichte dosis antidepressiva voor, maar dat gaat Lenneke te ver. “Ja, ik heb misschien wat vaker dan gemiddeld hoofdpijnklachten gehad”, zegt ze, “maar ik heb daar altijd mee gefunctioneerd. Ik heb mijn HBO-diploma Psychologie gehaald en daarna altijd gewerkt, zonder uit te vallen. Ik heb de uitzendbureaus waar ik vroeger heb gewerkt zelfs moeten vragen daar verklaringen over op te stellen. Maar Reaal blijft het gebruiken om twijfel te zaaien, want, zo zeggen ze, ze had voor het ongeluk toch al klachten?”
Reaal wil alsmaar verder terug in haar medisch dossier om maar twijfel te kunnen zaaien, zegt Lennekes vader Aloys.
“Maar op een gegeven moment is het genoeg. Het gaat wel om privé-informatie. Of willen ze ook nog de groeicurves uit haar babytijd?”
Leugenaar
De opstelling van Reaal maakt Lenneke wantrouwend. Nadat ze bij een ongelukkige val in huis haar pols breekt, suggereert de verzekeraar dat ze tijdens een feestje te veel gedronken heeft.
“Dat ik überhaupt naar een feestje ben geweest legt Reaal al uit als een aanwijzing dat er met mij niks aan de hand is. Ja, ik probeer mijn leven weer een beetje op te pakken. Mag ik dan ook een keer naar een feestje?”
Hoewel het UWV haar volledig arbeidsongeschikt heeft verklaard probeert Lenneke weer aan het werk te komen. Eind 2016 mag ze twee maanden voor twintig uur aan de slag bij het UWV Werkbedrijf zelf.
“Ik was na elke werkdag volledig gesloopt. Na die twee maanden heb ik een maand nodig gehad om bij te komen.”
Inmiddels zit ze in een proefplaatsing bij haar eigen re-integratiecoach. Als dat goed verloopt krijgt ze een contract. Maar ook dat brengt haar in vertwijfeling. “Ik leg me niet neer bij mijn arbeidsongeschiktheidsverklaring. Ik wil weer graag zoveel als mogelijk aan het werk, maar ik ben ook bang dat de verzekeraar het weer uitlegt als: ‘Zie je nou wel, er is niks met haar aan de hand’.
Dat er achterdocht en soms zelfs regelrechte angst heerst merken we uit gesprekken met andere slachtoffers. Ze durven hun verhaal niet of alleen anoniem te vertellen, want de macht van de verzekeraar is groot.
Letselschadeadvocaten zien het vaker gebeuren dat verzekeraars de geloofwaardigheid van slachtoffers proberen te ondermijnen. “Ze halen alles uit de kast”, zegt een ervaren advocaat, “slachtoffer krijgen nooit het voordeel van de twijfel.” “Slachtoffers worden vaak op voorhand al weggezet als leugenaar”, bevestigt een ander. “Ik zie veel ongeloof en weinig respect.”
Grote Boze Leugen
Het is juist dat respect voor het slachtoffer waar het in de in 2012 vernieuwde Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) veel over gaat. In zalvende bewoordingen wordt in de code beschreven hoe het slachtoffer bejegend moet worden. Er worden ethische uitgangspunten, beginselen en deugden verwoord, zoals gelijkwaardigheid, oprechtheid en vertrouwen. De code, die is opgesteld onder regie van de Letselschade Raad, is ondertekend door alle grote verzekeraars en is juist bedoeld om de afwikkeling van letselschadezaken voorspoediger en soepeler te laten verlopen en rechtszaken zo veel mogelijk te voorkomen. Uitgangspunt is dat een zaak binnen twee jaar is afgewikkeld. Is dat niet het geval, dan neemt de verzekeraar het initiatief om met het slachtoffer om tafel te gaan over een oplossing. Ook verplichten verzekeraars zich het slachtoffer te ‘bevoorschotten’. Kosten en inkomensverlies door het ongeluk kunnen zo hoog oplopen dat slachtoffers in financiële problemen komen. Om dat te voorkomen schieten verzekeraars de kosten, voor bijvoorbeeld zorg, hulp aan huis, maar ook voor juridische bijstand, voor. Maar de hoogte van de kosten is vervolgens weer voer voor discussie.
“De GBL? Dat noemen wij de Grote Boze Leugen”, reageert een advocaat.
“Verzekeraars kunnen er zonder enig risico op intekenen om zich er vervolgens niets meer van aan te trekken.” De code blijkt een open zenuw voor veel van zijn collega’s, die het stuk een ‘farce’ en een ‘schaamlap’ noemen. “Als het echt om zaken van belang gaat wordt nog steeds tot op het bot discussie gevoerd”, zegt één van hen. “En dan zijn opeens alle regels zoek. Dan gaat het alleen nog maar om powerplay.”
Probleem is volgens veel advocaten dat er geen sancties staan op het niet naleven van de code. “Het is een tandeloze tijger.” Dat is waarom de vakvereniging ASP aandringt op ingrijpen van buitenaf. De zelfregulering van de sector werkt niet, constateert voorzitter Tim Bueters. “Wat ons betreft is de politiek aan zet.”
Zand in de machine
Volgens de advocaten proberen verzekeraars geregeld doelbewust slachtoffers murw te beuken. “Ze worden uitgerookt en gemangeld. Procederen kost geld en daar zijn slachtoffers huiverig voor”, schrijft een advocaat. Veel van de advocaten, aangesloten bij de ASP, signaleren ook een andere oorzaak voor het steeds stroperige verloop van dossiers. De vele reorganisaties die bij verzekeraars plaatsvinden eisen hun tol.
“Verzekeraars hebben last van de lage rentestand en bevechten elkaar om de laagste premie”, zegt een partner van een groot letselschadekantoor.“De rekening wordt betaald door letselschadeslachtoffers.”
Want ook op de afdelingen letsel- en personenschade vallen klappen, waardoor de werkdruk oploopt. En dat is merkbaar, vertelt Bueters. “Ze moeten steeds meer dossiers met minder mensen doen. Schadebehandelaars bij verzekeraars nemen de telefoon vaak al zuchtend op. ‘Ik kan uw dossier wel wat verder bovenop de stapel leggen’, zeggen ze dan, ‘maar dan duurt het nog zeker drie weken voor u iets hoort’. Ze vragen me alsjeblieft een klacht in te dienen. Alle dossiers lopen dus vertraging op. Maar het gaat hier niet over een deuk in een autobumper of een gevallen laptop. Het gaat over mensen.”
Niet alleen het aantal schadebehandelaars neemt af, ook de kwaliteit holt achteruit, signaleren advocaten. “Veel ervaren en deskundige behandelaars zijn verdwenen”, stelt een advocaat. “Zij hadden de positie en het gezag om ook complexe dossiers goed af te wikkelen.” Een ander: “Onderhandelingen worden overgelaten aan mensen die van bewijsrecht en het schadevergoedingsrecht nauwelijks kaas hebben gegeten en vooral tot taak lijken te hebben zand in de machine te strooien.” .
Targets halen
Via wat omwegen komen we in contact met een voormalig schaderegelaar van een grote verzekeraar. Hij vertrok onlangs na meer dan 25 jaar uit frustratie. “Ik heb schades altijd pragmatisch willen regelen”, vertelt hij. “Daar haalde ik ook mijn voldoening uit: slachtoffers weer perspectief bieden op een zo goed mogelijke toekomst.”
Door een reorganisatie werd het steeds moeilijker om “kwaliteit te leveren”, zegt hij. Ook omdat er op kwantiteit wordt gestuurd. “Er wordt gewoon gewerkt met targets. Je moest als schaderegelaar 400 dossiers per jaar regelen en dat aantal neemt alleen maar toe. De doorlooptijd wordt dus ook langer. Terwijl het mijn filosofie is dat je er juist snel bij moet zijn. Ik ben ervan overtuigd dat het rekken en traineren averechts werkt en een negatieve invloed heeft op het herstel. Maar daardoor ook voor de verzekeraar, want dossiers escaleren en de kosten lopen op.”
Lenneke zal zich niet laten afschepen. De afgelopen maanden heeft Reaal een paar keer een bedrag geboden om de zaak definitief te schikken, maar volgens Lenneke en haar advocaat was het bod veel te laag. “Het liefst wil je er een keer een streep onder zetten”, zegt ze, “maar ik kan dit maar één keer goed regelen. Ik heb nog geen idee hoe de rest van mijn leven zal verlopen. Worden de klachten minder of zal ik er altijd last van hebben?”
Financieel heeft ze het intussen zwaar. Van haar arbeidsongeschiktheidsuitkering kan ze niet rondkomen. En nu Reaal haar klachten in twijfel trekt wil de verzekeraar ook geen voorschotten meer betalen. Voorschotten waarvan ze ook haar advocaat moet betalen. Het is, zo vermoeden advocaten, een strategie die vaker wordt ingezet om een wig tussen slachtoffer en zijn belangenbehartiger te drijven. Want als de verzekeraar niet meer betaalt, dan moet het slachtoffer zelf over de brug komen om de nota van hun advocaat te voldoen. En dat lukt lang niet altijd. Bijna de helft van de ondervraagde advocaten geeft aan regelmatig mee te maken dat een cliënt een procedure moet staken vanwege zijn financiële situatie.
Toch nemen verzekeraars ook een risico door zich dwars en weigerig op te stellen, zegt voorzitter Tim Bueters van de vakvereniging ASP.
“Mensen worden door zo’n verzekeraar eigenlijk voor een tweede keer slachtoffer. Na het ongeluk, ook nog eens van een weigerende verzekeraar. Dat heet in vakjargon ‘second victimization’. Er zijn rechters die daarvoor al extra smartengeld hebben toegewezen.”
Traineren, murw maken, uitroken. Het zal bij Erdy Pluim niet werken, zegt hij vastberaden. “Steeds weer discussie over nieuwe punten. Dat zorgt voor stress. Maar het maakt me alleen nog verbetener. Als zij hun hakken in het zand zetten dan kunnen ze het krijgen ook.”
Reacties
HDI wil vanwege privacy-overwegingen niet in detail reageren op de aantijgingen van Erdy Pluim en zijn advocaat. Wel zegt de verzekeraar het door Pluim en zijn advocaat geschetste beeld niet te herkennen en een “actief schaderegelingsbeleid” te voeren, “waarbij de benadeelde centraal staat”. Volgens HDI bleek een afwikkeling van de letselschade binnen 2 jaar niet mogelijk, vanwege de aard en ernst van het door hem opgelopen letsel en de gevolgen daarvan. HDI zegt open te staan voor mediation.
Pluims advocaat Marjan Vermeulen stelt in een reactie dat HDI’s aanbod tot mediation “een holle frase” is, gezien het feit dat een in december 2016 bij de Raad van Bestuur ingediende klacht “niet serieus wordt genomen”. Volgens haar laat HDI door haar “passieve opstelling” geen andere keuze dan de stap naar de rechter.
Ook Reaal (opgegaan in verzekeraar VIVAT) wil vanwege privacyredenen niet te diep op het dossier van Lenneke Sandkuijl ingaan. “In zijn algemeenheid kunnen we over deze zaak zeggen dat er diverse voorschotten betaald zijn. Over de definitieve omvang van de schade verschillen wij echter van mening.” Reaal stelt ook rekening te moeten houden met de belangen (en de premie-inleg) van andere verzekerden. “Dat betekent dat wij zorgvuldig naar de voorgestelde situatie moeten kijken. Wanneer wij niet de nodige informatie hebben ontvangen (ondanks herhaalde verzoeken) kan de afhandeling helaas langer duren.”
Volgens Lenneke Sandkuijl is de bewering van Reaal dat er informatie wordt achtergehouden “een leugen”. “Ik heb alles aangeleverd en overal aan meegewerkt, ondanks dat er geen vergoeding kwam. Ook heb ik toegezegd mee te werken aan de door Reaal verzochte medische expertise, maar die wordt ook niet ingeschakeld of betaald door Reaal.”
Het Verbond van Verzekeraars stelt dat ruim 90 procent van de letselschadezaken binnen twee jaar wordt afgehandeld. De Gedragscode Behandeling Letselschade heeft daarin volgens het Verbond een belangrijke rol gespeeld. “Dat de code met voeten wordt getreden is niet onze observatie.”
Volgens het Verbond kunnen niet alle zaken binnen 2 jaar worden afgehandeld, omdat het soms langer duurt voordat de medische eindsituatie is bereikt.
De koepelorganisatie voor verzekeraars erkent dat er geen “vet meer op de botten is”, maar weerspreekt dat er sprake is van structurele achterstanden. Ook wijst het Verbond er op dat het aantal gewonden en aanrijdingen in het verkeer toenemen.
Verder zegt het Verbond te onderzoeken of een slachtoffer voordeel zou hebben bij een ‘directe autoverzekering’, waarbij de eigen verzekeraar de schade betaalt in plaats van de verzekeraar van de aansprakelijke partij. Volgens de verzekeraars bezorgt zo’n verandering letselschadeadvocaten minder werk en verklaart dat mogelijk hun verzet. Het Verbond zegt zich zorgen te maken over de, naar eigen zeggen, stijgende juridische kosten bij letselschadezaken en zegt de tarieven die advocaten voeren “aan de hoge kant” te vinden. Uit statistieken van het Verbond blijkt dat de advocaatkosten in een letselschadedossier zijn gestegen van ruim 7.600 euro in 2010 naar meer dan 9.000 in 2015. Het Verbond zegt niet te kunnen aangeven of dit aan stijgende advocatentarieven ligt of doordat advocaten meer werk hebben aan een dossier.
Tekst: Jan Salden
Interviews: Guido Vermeulen
Samenstelling: Johan Boef
