Nederlandse Ombudsdienst Verzekeringen even (on)efficiënt en verzekeringsminded als Belgische Ombuds
Klachtbehandeling Ombudsman. Thea en ik hebben onlangs de per saldo afwijzende correspondentie van de Ombudsman nog eens doorgenomen. De brieven hebben een zalvende, afstandelijke toon. Neergelegd in wollige teksten. Weerzinwekkend voor een klager. Ze haalden ons in ieder geval het bloed onder de nagels vandaan. Hoe ging dat bij ons? Ongeveer zo: Ingeval van een onduidelijkheid op een onderdeel van de ingediende klacht wordt, als betreft het een stiptheidsactie, dergelijk detail aangegrepen om met wedervragen een antwoordbrief grotendeels te vullen. Met de kans op nieuwe verwarring met nog meer correspondentie. 77 En zo ontstaat er een voor leken onontwarbaar dossier. In contrast daarmee stelt de Ombudsman op het antwoord op hoofdzaken van de klacht uit. Of geeft daarop helemaal geen antwoord. Hij schreef in zijn eerste reactie over 'bejegeningskwesties'. Waarover hij zijn spijt uitsprak, maar tevens te kennen gaf 'het er moeilijk mee te hebben'. Hij sprak zich niet uit over klachten tegen de omstreden gedragingen waarvan ik vond de dupe te zijn. Na een behandeling van ongeveer een jaar berichtte de Ombudsman niets voor mij te kunnen doen, zonder inzage in het psychiatrisch rapport van Dokter Duinkerke. Mijn zelfrespect stond dat in de weg. Gezien de ernst van onze overige klachten meenden wij overigens dat de Ombudsman zich niet aan behandeling van en de uitspraak daarover had mogen onttrekken.
Wij beginnen te vrezen, dat de brieven van de Ombudsman, dank zij de onbegrijpelijke beperkingen, tegen mij zullen worden uitgelegd, en mij dan verder zullen benadelen. Want, zoals uit de correspondentie ook blijkt, beperkt de competentie van de Ombudsman zich uitsluitend tot de gevolgde procedure. Al met al lijkt het voor ons meer op een vrijbrief voor de verzekeraars. Ook duurde het allemaal wel erg lang. Drie maanden gingen verloren vanwege vakantie. Vier maanden waren direct verloren doordat bij de Ombudsman bepaalde stukken niet vindbaar waren. Onthutsend en illustratief was voor ons het antwoord van de Ombudsman op mijn klachten over een nota, waarvan ik hem ter verduidelijking nota bene afschrift had bijgesloten. Wat was het geval? Interpolis had mij over een jaar dat al was ingegaan maanden te laat een premienota gezonden. Zonder een datum erop. Een vertraging buiten mijn schuld. Terwijl ik wegens arbeidsongeschiktheid volgens de polisvoorwaarden meende geen premie te hoeven betalen.
Het antwoord van de Ombudsman luidde in dit geval: 'Uit de nota blijkt dat de premie reeds .... had dienen te worden voldaan.' En verder (samenvatting auteur): 'Opgelet: u bent nu waarschijnlijk onverzekerd (interpretatie auteur: de gevolgen van de buiten uw schuld te laat verzonden factuur zijn voor uw rekening). U moet Interpolis verzoeken de verzekering in kracht te herstellen.’ 78 En in antwoord op mijn vraag of er niet een datum op de nota zou moeten staan, zoals ik het zakenverkeer gebruikelijk is, volgde voor ons een nonantwoord. Verpakt in 7 wollige zinnen (door auteur samengevat: 'Wat de factuurdatum betreft, daarvoor moet u naar de Rabobank. Dat is voor mij niet na te gaan.'). Enkele citaten uit door ons ontvangen brieven van de Ombudsman: 'Moeilijk heb ik het ook met ...’ '...is op dit moment niet duidelijk.’ '...wegens vakantie heb ik nog geen nader bericht ontvangen.’ 'Op dit moment zal ik niet ingaan op alle punten die u aan de orde stelt.' (Later evenmin: opmerking auteur). 'Ik zag dit vanwege het inmiddels lijvige dossier over het hoofd, waarvoor mijn excuses.’ 'Ik wacht nu maar even de ontwikkelingen af ...’ 'Ik betreur de gang van zaken zoals u die weergeeft maar kan daar op het ogenblik weinig mee doen.’ '...neem ik vooralsnog maar even een afwachtende houding aan.’ 'Ik vrees, gezien het vorenstaande, weinig tot niets voor u te kunnen verrichten.’ 'Uw brief van 20 juni 1994 was voor mij aanleiding het inmiddels lijvige dossier nog eens door te nemen. Daaruit kan ik toch niet anders opmaken dan dat zowel uw telefonische als schriftelijke reacties naar mij toe steeds zijn beantwoord.' (Opmerking auteur; let op: Reacties: ja. Klachten: niet). Naar aanleiding van mijn gespecificeerde klacht over het uitblijven van betaling van een onkostenvergoeding door Interpolis: 'Wat u bedoelt ... ontgaat mij. In mijn dossier vind ik daarover niets.’ Later werd deze overigens betaald. Op mijn op 15 september telefonisch aan de Ombudsman doorgegeven melding van ongecontroleerde verdachtmakingen aan mijn adres in mijn medisch dossier word ik door hem later op 7 oktober 1994 uitgenodigd met documenten te komen. Kennelijk moet ik dit tevens als antwoord beschouwen op mijn schriftelijke klachten van een jaar geleden op het ontbreken van brieven van Dokter Damen in mijn medisch dossier. Let wel, na een jaar meldt het klachtenorgaan dat de klager zelf zijn klacht moet gaan oplossen! In de trant van: 'Klager, zoek het zelf maar uit en 79 kom met documenten. Deels heb ik die zelf al, en voor het overige weet ik dat klager die niet bezit.’ De 'stroperige' behandeling van mijn klachten nodigt mij inmiddels niet meer uit tot het maken van een selectie uit de dossiers die de hij zelf in zijn bezit heeft. De slotzin van de Ombudsman in zijn brief op 7 oktober 1994 nodigt daartoe evenmin uit: 'Ik zal daar dan goede nota van nemen en mij beraden over de vraag of mijn bemiddelende functie tot enig zinvol resultaat kan leiden.'
Inmiddels vernamen wij ook van andere kanten twijfels over het orgaan Ombudsman Schadeverzekering. Een 'verlengstuk van de verzekeraars', 'partijdig orgaan', 'omstreden door consumentenbond' zijn door mij gehoorde en gelezen uitspraken. Enkele vrienden reageerden toen ze ons relaas hoorden dat ze evenmin te spreken waren over de klachtafhandeling door de Ombudsman. Ook enkele medeslachtoffers brengen later hun ervaringen met de Ombudsman aan mij als volgt onder woorden: 'duurt lang', 'je hoort maar niets', 'geen antwoord op sommige klachten, zonder dat je weet waarom'. Ik moest inmiddels concluderen dat ik met de Ombudsman Schadeverzekering een tijdrovende, complicerende en frustrerende omweg was opgestuurd. Besloot het er daarom bij te laten.
Citaat uit : http://www.werkgroep1970.nl/pdf/DOS1850TweedeDruk.pdf
