Waarom je nooit een klacht mag indienen bij het Kifid
Schijnheilig Kifid
30 JAN 2017Anton Rietveld
Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid) is destijds door verzekeraars in het leven geroepen en vormt om zo te zeggen een soort sluitstuk, in de voor de branche geldende zelfregulering. Als je als verzekerde met je verzekeraar overhoop ligt, dan fungeert het Kifid min of meer als rechtbank. Het systeem is zó ingericht dat als een ondeskundige consument daar een klacht deponeert, er vaak een bindend advies volgt. Dat is een kwestie van een enkel kruisje aanvinken, maar de leek weet vaak niet dat hij zichzelf daarmee de das om doet, omdat er daarna geen mogelijkheid meer is om naar een gewone rechter te stappen. Dat is een eerste valkuil.
Nog niet zo lang geleden stond op de website van het Kifid dat zij het klantbelang centraal stelde, maar deze slogan is onopvallend verwijderd. Van deze spreuk bedienen verzekeraars zich ook graag, maar iedereen weet eigenlijk wel dat het een leugen is. Bij verzekeraars, maar óók bij het Kifid. Dat blijkt uit de werkwijze van het Kifid en juist daarom is er niemand die daar de vinger op legt. Ik leg verderop uit waarom niet.
Laagdrempeligheid valkuil
Het Kifid stelt dat het laagdrempelig is, want iedereen kan gratis bij het Kifid een klacht indienen. Het Kifid doet net alsof dat geweldig is, maar die laagdrempeligheid is tegelijk een valkuil want daarmee creëert het Kifid willens en wetens een ongelijk krachtenveld: de ondeskundige consument komt in de Kifidprocedure tegenover gespecialiseerde juristen van de verzekeraar te staan. Daarover heb ik drie jaar eerder een column geschreven, maar uiteraard heeft het Kifid daar nooit iets mee gedaan en de verzekeraars natuurlijk nog minder. Mede door die ongelijkheid wordt slechts 7% van de klachten gegrond verklaard. Immers de leek (die de polisvoorwaarden niet goed weet te interpreteren), weet zijn klacht doorgaans niet goed te verwoorden. Met die 7% gegronde klachten probeert het Kifid vervolgens de indruk te wekken dat verzekeraars het nog niet zo slecht doen.
De rechtsvoorganger van het Kifid was de Ombudsman Schadeverzekeringen. Daarvan bestaan nog oude jaarverslagen, die op de website van het Kifid te vinden zijn. De Ombudsman was destijds best wel klantvriendelijk en hij gaf verzekeraars er soms flink van langs. Het Kifid heeft een andere weg gekozen. Haar presentatie heeft veel weg van de reclame van verzekeraars. Ze geeft zichzelf dikke pluimen en in de toekomst zal de klant nog méér centraal staan.
Klant-onvriendelijk beleid
Sinds september vorig jaar heeft het Kifid, dat via de vakmedia roeptoetert dat ze het allemaal fantastisch doet, een nieuw beleid waar het gaat om die laagdrempeligheid. Dat beleid is er onmiskenbaar op gericht de klant de nek om te draaien als deze het in zijn hoofd mocht halen zich door een deskundige (advocaat of specialist) te laten bijstaan. Het Kifid heeft sinds die tijd namelijk een zogeheten liquidatietarief in het leven geroepen. Dat is een staffel die ze hanteert als het gaat om toekenning van een vergoeding van de kosten van de deskundige.
Een belangenbehartiger heeft voor een Kifid-procedure minimaal twee dagen werk. Als er nog een mondelinge hoorzitting bijkomt kun je er nog een dag (plus reiskosten) bijtellen, dan zit je al op drie dagen. Als een verzekeraar eerst steeds heeft dwarsgelegen, moeten die werkzaamheden natuurlijk óók bij de buitengerechtelijke kosten worden geteld. Dan kunnen er zó twee dagen of meer bijkomen. Of een zaak nu een belang van 300 of 5000 euro heeft, de werkzaamheden blijven vaak exact hetzelfde, er moet immers tegenover de juristen van de verzekeraar voortdurend scherp verweer worden gevoerd. Deze werkzaamheden, die vallen onder de buitengerechtelijke kosten, moeten volgens het Burgerlijk Wetboek door de verzekeraar worden betaald.
Géén deskundigheid gewenst
Het Kifid heeft overduidelijk liever niet dat er náást de consument deskundigen op het toneel verschijnen; die zijn te kritisch en te lastig. Daarom, maar dat zal ze nooit toegeven, heeft het Kifid het 'liquidatietarief' uitgevonden. Dat is een staffel die ze hanteert als het gaat om de toewijzing van de kosten van de deskundige (kostenvergoeding voor rechtsbijstand). Die deskundige kan een advocaat zijn, een verzekeringsspecialist, tussenpersoon of een schadecoach.
De bulk van de zaken waarover het Kifid klachten krijgt zijn de kleinere zaken, het belang blijft dan vaak onder de 2000 en nóg vaker, onder de 5000 euro. Zoals gezegd: voor de tijd van de in het dossier gestoken werkzaamheden maakt de grootte van het belang niet veel uit. Soms kan immers een zaak van een ton schade, minder ingewikkeld liggen als een aansprakelijkheidskwestie met een belang van 300 euro.
Fooitje voor advocaat
Wat krijgt volgens de staffel van het Kifid een advocaat, dus iemand die doorgaans een uurloon van € 200,00 hanteert? Die krijgt precies € 100,00 IN TOTAAL als er geen mondelinge zitting heeft plaatsgehad en nog eens € 100,00 als er wél een mondelinge zitting heeft plaatsgehad (bij zaken met een belang onder de twee mille). Bij zaken van meer dan twee mille worden de € 100,00 (puntentarief) verhoogd tot € 150,00. Is de hulpverlener geen advocaat, dan krijgt een 'beroepsmatig handelend professional' de helft van die bedragen. Dat betekent € 50,00 vergoeding voor het werk voor de professional, ongeacht de tijd die hij in het dossier heeft zitten!
Pottenkijkers geweerd
Er is natuurlijk, als hij weet dat het Kifid hem een fooitje gaat toekennen, geen hulpverlener meer die de consument nog in een Kifid-procedure wil bijstaan. Het Kifid houdt daarmee deskundige pottenkijkers mooi buiten de deur! Dit toont hoe schijnheilig het Kifid functioneert en hoe verrot de klachtenprocedure in elkaar zit. Dit alles onder de regie van het Verbond van Verzekeraars, de belangenvereniging van de branche. Want overal, tot in de (Kifid)rechtspraak aan toe, heeft het Verbond een beslissende vinger in de pap.
Slager keurt eigen vlees
Tot in de hoogste instantie binnen de zelfregulering van de branche (de Tuchtraad Assurantiën van het Kifid) worden de zaken gedomineerd door het Verbond van Verzekeraars, ondanks de schijn-onafhankelijkheid van het Kifid. Dat het Kifid onafhankelijk is, wordt waar maar mogelijk van de daken geschreeuwd. Echter uit de reglementen blijkt hoe het écht zit: het Verbond is degene die bepaalt welke sancties een verzekeraar krijgt opgelegd als er tuchtrechtelijke maatregelen worden genomen. De slager keurt hier dus weer het eigen vlees.
Slapende politiek
De hele onafhankelijkheid, de onpartijdigheid en de objectiviteit (en daarmee de eerlijkheid) is compleet zoek in het huidige verzekeringsbestel. Of het nu gaat om verzekerings-expertise bij schaderegeling, de mogelijkheden van (contra)expertise voor de verzekerde, of de gang van zaken bij Kifid-procedures. En de politiek? Die doet niets en kijkt de andere kant op.
http://www.telegraaf.nl/dft/geld/experts/antonrietveld/article27525958.ece
